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1.接遇の基本

・接遇の心構え

接遇とは相手に満足を提供する行動のことをいいます。

来客との間に好ましい人間関係を築いていくためには必要なこととして、以下のようなことに留意して来客接遇に当たるようにしましょう。

• 誠意を込めて接する。
• 人に対する心配りを忘れない。
• 丁寧な言葉遣いや動作を心掛ける。
• 来客は公平に扱う。
• 情報は正確に伝える。
• 迅速に行動する。

・アポイントメン卜について

アポイントメントとは面会の約束のことです。アポイント、アポなどと略すことが多いです。面会の約束を取り付けることを「アポを取る」などといいます。

アポイントの申し込みには、相手がこちらに申し込むケースとこちらが相手に申し込むケースがあります。一般的には以下の様な申込方法が多いです。

• 手紙や電話などで申し込む。
• 来社して（予定外の来客）直接その場で面会を申し込む。
• 面談中に次回の面会を申し込む。
• 上司の部下や上役、または上司の取引先などを介して申し込む。

・アポイントメントの申し込みに関する秘書の仕事

秘書は、申し込みの受付から面会の取り次ぎまで、全ての過程でかかわることになりますが、仕事の手順と流れは以下のようになります。

1. 面会の申込受付
2. 面会するかどうかの意向を上司に確認
3. 面会することになった場合、上司のスケジュールの空き日時を確認
4. 相手に面会することを伝える。その際、相手の希望日時と上司の意向を聞き、日時を決め、スケジュール表に記入。
5. 面会当日の朝、面会予定者と会う時間を再度上司に伝える。
6. 相手が来社したら、「○○社の○○様でいらっしゃいますね。お待ち申し上げておりました」などとあいさつをして迎え入れ、応接室に案内する。
7. 上司に来客が応接室で待っていることを知らせる。

・スケジュールの変更と調整

約束した面会の日時は、双方が守るのが原則です。しかし、それぞれの都合で変更せざるを得ない状況も出てきてしまいます。
こちらの都合で日程の変更をする場合は、以下のことに留意して適切に対処しましょう。

• できるだけ早く相手に知らせる。
• まず約束を守れなかったことを謝罪する。
• 変更の理由は「急用ができたので」などとする。
• 基本的には相手の希望を優先してスケジュール変更する（こちらの都合で変更をお願いしているため）。相手の希望日時を２，３聞き、それを上司に伝えて調整する。
• その場で調整がつかないときや上司不在のときは、改めてこちらから連絡すると伝える。