第８章　電話応対

第８章は電話応対についてです。

社会人になると電話応対はまず初めに覚えなければならないことであり、特に秘書にとっては、お客様に与える印象などに大きく関わることなどから、非常に重要です。

単発での出題頻度は高くありませんがその他の分野と複合しての出題は多いので、しっかり読んでおく必要がある分野です。

この章の要点

電話を受けたときの名乗りやあいさつ、上司が出られないときの応じ方、電話での言葉遣いを問う章です。呼び出し音が何回か鳴った後に出ても名乗りは省かず、最初に「お待たせいたしました」と言うこと、相手の「いつもお世話になっております」には「こちらこそ」と応じることなど、電話に出たときの第一声からまず押さえましょう。次に、上司が電話中のときに相手にかけ直しを頼まないことや、相手の秘書に問い合わせるときに責める言い方をしないことなど、相手の立場を考えた言い方を確認します。最後に、用件の前に雑談をしないことや、用件が済んだ後の雑談は愛想を言わずに切り上げてよいことなど、電話を簡潔に済ませる心掛けを整理するとよいでしょう。

頻出論点

• 電話に出たときの名乗りとあいさつ — 呼び出し音が何回か鳴った電話でも名乗りを省略せず最初に「お待たせいたしました」と言うこと、心当たりのない相手の「いつもお世話になっております」には用件を問い返さず「こちらこそお世話になっております」と応じること、名乗らない相手は声で見当が付いても「どちらさまでいらっしゃいますか」と確認してから取り次ぐことが問われます。該当する問題: 第3回 第20問、第4回 第14問、第5回 第17問、第6回 第10問
• 相手の立場を考えた言い方 — 上司が電話中のとき相手にかけ直しを頼むのは不適当で後でこちらからかけるのが基本であること、予約時間に来ない客の秘書には責めるニュアンスのない答えやすい聞き方をすること、面談中の取引先部長への伝言を頼まれたとき先方の用件を尋ねるのは余計なことが問われます。該当する問題: 第2回 第23問、第3回 第22問、第6回 第18問
• 電話は簡潔に — 電話応対は簡潔・迅速が基本なので顔見知りでも用件の前に雑談をしないこと、用件が済んだ後の雑談を切るときに「続きは次の機会に」と愛想を言う必要はないことが問われます。該当する問題: 第2回 第14問、第6回 第23問

目次

• 1.電話のマナー
• 2.電話のかけ方・受け方

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