2.電話のかけ方・受け方

・電話をかけるときの手順

1. 電話をかける前に準備する。
   
   • メモ用紙、筆記具を用意する。
   • 話のポイントをメモする。
   • 必要な資料があれば準備する。
   • 相手の電話番号を確認する。
2. 相手が出たら——
   
   • 最初に、こちらの社名・部署名・名前を名乗る。
   • 名乗った後は簡単なあいさつをする。「いつもお世話になっております」
3. 用件を告げる。
   
   • 用件の表題を話し、相手の都合を聞く。
     例）「○○の件でお電話差し上げたのですが、今よろしいでしょうか」
   • 用件を要領よく話す。
4. 用件が済んだら—— 　
   • あいさつを述べた後、静かに受話器を置く。
     例）「貴重なお時間を割いていただき、ありがとうございました。失礼いたします」

・電話の受け方

電話を受ける際の目的は、相手の用件を正確に聞くことです。必ずメモを取り、相手が話し終えたら要点を復唱するようにしましょう。記憶のみに頼ろうとしてはいけません。

そのため、電話の呼び出し音が鳴ったらメモ用紙と筆記具を用意し、左手で受話器を持って、右手でメモする準備をするといった習慣付けが大事です。

なお、電話を受けた側にも用件があるときは、かけた側の用件が済んでから話を切り出すのがマナーです。

・用件を聞く際に気をつけること

相手の用件を聞くときは、次の5W2Hの要領でメモをするようにします。

・上司に代わって先方の担当者を呼び出す

上司に代わって取引先に電話したり、取引先からかかってきた電話を上司に取り次いだりすることは、秘書がよく行う仕事なので基本をしっかりマスターしておきましょう。

上司に代わって先方の担当者を呼び出すには、
　・まず先方に電話をかけ、
　・先方の秘書か代理人が出たら、先方の呼び出しを頼み、
　・先方の秘書が取り次いでいる間に上司に代わる
ようにします。なお、先方の担当者を直接呼び出す際は、呼び出し音がなったらすぐに上司に代わります。

先方の担当者が不在の場合は、先方の秘書か代理人に在社時間を聞いておき、後でかけなおします。また、伝言を頼むときは、電話に出た方の名前を聞いてメモしておきましょう。

・受けた電話を上司に取り次ぐ

• 「誰からか（場合によっては用件も）」を確かめてから取り次ぐ。
• 上司が在席していても「いる、いない」は軽々しく口にしない。
• 上司に相手の「名前と用件」を伝えて取り次ぐ。
• 上司が取り次ぐのを拒否した場合「申し訳ございませんが、あいにく○○は離席しております。いかがいたしましょうか」などと言う。

・上司が不在の時の電話の受け方

• 上司の不在を告げ、どのようにするか相手の意向を聞く。
• 伝言があればメモをし、要点を復唱・確認した後に自分の名前を告げる。
• 初めての人からの電話は、用件を聞いて伝言の有無を確認し、相手の電話番号を聞いておく。