3.話し方と人間関係
・話し方の重要性
聞き手との人間関係をわきまえて話すようにしましょう。
相手との人間関係を踏まえずに話せば、相手の感情を害してしまい、人間関係を壊してしまう可能性もあります。
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・相手によって話し方を変える
話をする時、話の聞き手は当然、自分と話し手との関係を想定して話を聞こうとします。得意先から苦情を受けた場合で考えましょう。
得意先は自分を「相手から丁重に扱ってもらう客」であると認識していて、その立場から説明を聞こうとします。従って、得意先は自分が納得できるよう、話し手が低姿勢で懇切丁寧に話してくれるはずだと考えています。
そういう相手からの苦情に関して、たとえこちら側に非がなかったとしても、それを一方的に話し手の立場に立って話したとしたら、得意先は事情を理解するどころか、「客に向かってその言い方はないだろう」と怒ってしまいます。
つまり、客が怒ったのは、説明不足などという話の内容に対してではなく、客の期待を裏切る「話し方」をしたからにほかなりません。
このように、話す内容だけでなく、話し方も人間関係にとって重要な要素になってきます。
取引先、上司、上司の部下、先輩秘書など、それぞれの立場と自分との関係を認識し、人間関係がプラスになるような話し方を心掛けましょう。
・話すことでよい人間関係をつくる
相手との会話を円滑にし、よい人間関係をつくるために、以下のような会話のマナー押さえましょう。
- 不適当な話題は避ける:
相手が嫌がる話題や意見が対立するような話題、宗教や政治の話題は避けましょう。 - 適切な話題を選ぶ:
その場に合った話題を選びましょう。会話のメンバーや、場の雰囲気に合った話をするように心掛けましょう。 - 聞き手に回る:
会話はお互いにバランスよく話したり聞いたりするものなので、自分一人でしゃべらないように心掛けましょう。 - 話の腰を折らない:
話が中断されると話している人だけでなく、聞いているほかの人も不快に感じます。 - 否定的攻撃的なことを言わない:
人の話の揚げ足取りをしたり、相手を非難するような話し方は避けましょう。
・上手な話し方
- 適切な声の大きさで話す:
- 適切な間を取って話す:
早口でまくしたてるようにしゃべらないことは重要です。気づかないうちに早口になっている人は多いので気をつけましょう。 - 相手の反応を確認しながら話す:
話に興味がなさそうだったら、話題を変えてみましょう。
重要な件を伝える場合は、相手が理解したかどうか確認することも重要です。 - 歯切れよく話す:
語尾を伸ばさないようにします。若者に多いので注意しましょう。
・上手な聞き方
- 適切な相づちを打つ：
「なるほど」「それで」「そう」が会話のリズムを作ります。 - 最後まで聞く：
前にも同じような話を聞いていても、話を止めないで最後まで聞くようにしましょう。
- 相手の話を誤解しない：
内容が分かりにくいときは、話の区切りで、「つまり〜ということ？」などと確認する。 - 助け舟を出す：
話が混乱して相手がうまく説明できないようなときは「こういうことではないか」などとヘルプしてあげましょう。
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